Atendimento omnichannel como solução para relacionamento com diferentes perfis de consumidores

Estratégias para call center é um tema que ronda muitas reuniões dos líderes da área, principalmente em um cenário em que muitas empresas precisam lidar com perfis de consumidores de diferentes gerações, com suas diferentes preferências e necessidades. Alguns, por exemplo, são totalmente adeptos dos modelos tradicionais de atendimento, enquanto outra parte do grupo se divide entre os que se adaptaram à agilidade proporcionada pela tecnologia e os nativos digitais que não vivem sem ela.

Considerando esse cenário, na disputa pela atenção de clientes e prospects, saem na frente as organizações que adotam o modelo de atendimento omnichannel, caracterizado pela integração de todos os canais de vendas e atendimento de uma empresa, oferecendo diferentes meios de comunicação eficientes para o consumidor. Mas como entender o que cada perfil de cliente espera da marca? É sobre isso que vamos falar nesse post.

A influência da pandemia nos hábitos das diferentes gerações de consumidores

Em entrevista ao Portal Consumidor Moderno, Tiago Serrano, CEO e Fundador da SoluCX, especializada em comportamento e satisfação do consumidor, destacou que “precisamos lembrar que a idade não define estereótipos, afinal, podemos notar comportamentos bem diferentes entre as pessoas da mesma geração”. Porém, na visão dele, é possível identificar algumas características comuns entre, pelo menos, parte dos membros de uma mesma geração:

Geração X (nascidos entre 1965 e 1984)

Nascidos bem antes da transformação digital, em geral, esse grupo é mais adepto dos modelos tradicionais de atendimento. Porém, não dá para negar que estão cada vez mais conectados, consumindo conteúdos digitais e abertos às novidades tecnológicas

Geração Y (millenials, nascidos entre 1985 e 1999)

Trata-se da geração que, na infância, via filmes em aparelhos de videocassete e hoje são consumidores assíduos de conteúdos disponíveis nas plataformas de streaming. Por terem crescido junto com a tecnologia, acompanharam as mudanças na maneira de consumir conteúdo desde o início. Na pandemia, obviamente, intensificaram a adesão ao ambiente online.

Geração Z (nascidos a partir de 2000)

Os famosos nativos digitais já nasceram completamente inseridos na realidade online, sendo cada vez mais abertos às novidades. Faz parte do dia a dia desse público consumir conteúdo no ambiente virtual.

O que significa atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação de forma unificada, garantindo uma experiência fluida para o cliente. Isso significa que, independentemente do canal utilizado, seja e-mail, chat, redes sociais, telefone ou loja física, as interações serão interligadas, permitindo um atendimento mais eficiente e personalizado.

A diferença entre omnichannel e multicanal está justamente na integração dos canais. Enquanto no modelo multicanal cada canal funciona de forma independente, no omnichannel eles são sincronizados, proporcionando um histórico de interação unificado e uma experiência mais coesa para o consumidor.

Por que o atendimento omnichannel é importante?

O atendimento omnichannel é essencial para empresas que desejam oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes. 

Com os consumidores cada vez mais conectados e exigentes, a capacidade de manter um atendimento integrado e eficiente se tornou um diferencial competitivo.

Alguns dos principais benefícios dessa abordagem incluem:

• Melhoria na experiência do cliente: Com a integração dos canais, o consumidor pode transitar entre diferentes meios de atendimento sem precisar repetir informações.

• Aumento da satisfação e fidelização: Um atendimento rápido e eficaz cria um vínculo positivo com a marca, incentivando a fidelidade dos clientes.

• Otimização da operação: Com um sistema unificado, as equipes têm acesso ao histórico completo do cliente, reduzindo erros e tempo de resposta.

• Tomada de decisões baseadas em dados: O omnichannel permite coletar e analisar informações de diferentes pontos de contato, facilitando a criação de estratégias mais eficientes.

Quais os principais desafios de um atendimento omnichannel?

Embora traga muitos benefícios, implementar o atendimento omnichannel pode apresentar desafios. Os dois principais são:

1. Migração para o omnichannel

Para uma transição bem-sucedida, é fundamental um diagnóstico detalhado do atual processo de atendimento, além da escolha de um fornecedor de tecnologia confiável. Algumas etapas essenciais incluem:

• Mapeamento da jornada do cliente, identificando todos os pontos de contato.

• Implementação de um sistema integrado que unifique os canais de atendimento.

• Homologação da solução em um ambiente de teste antes da adoção definitiva.

Realizar essa transição de forma planejada evita falhas que podem impactar negativamente a experiência do consumidor.

2. Alinhamento do tom de atendimento

Cada canal de atendimento é utilizado por diferentes perfis de clientes, exigindo uma abordagem personalizada. Para garantir uma comunicação eficaz, é necessário:

• Treinar a equipe para adaptar a linguagem e o tom de voz conforme o canal e o perfil do cliente.

• Usar dados e históricos para mapear preferências e comportamentos dos consumidores.

• Direcionar os atendimentos para profissionais mais preparados para lidar com cada perfil de cliente.

Com essas estratégias, a implementação do atendimento omnichannel se torna mais eficiente e agrega valor à marca, tornando-a mais competitiva no mercado.

Estratégias para call center: por que o atendimento omnichannel é uma estratégia importante

Ainda na matéria do site Consumidor Moderno, Tiago Serrano explica que “no mundo pós-pandemia todas as gerações se misturaram em um ambiente de multicanalidade”. Nós concordamos com essa análise fazendo apenas um alerta às empresas: o ideal é oferecer múltiplos canais de acesso à marca, porém com perfeita conexão das informações e interações que compõem esse universo. Trata-se de uma precaução que vai elevar a experiência do seu cliente de multicanal para o atendimento omnichannel. É fundamental entender essa diferença para usufruir melhor das oportunidades existentes na jornada de relacionamento com os clientes.

Gestão da performance: a solução para a melhoria das estratégias para call center

No contact center, os agentes são os representantes da marca diante dos clientes, que entram em contato com a organização pelos mais variados motivos e munidos de diferentes sentimentos. Além disso, esses mesmos profissionais também desenvolvem suas atividades enquanto tentam lidar com suas próprias questões pessoais e profissionais, enquanto trabalham no modelo presencial, remoto ou híbrido.

É por essas e outras razões que o gestor do call center precisa contar com uma tecnologia que o ajude a definir, mensurar e ajustar os padrões diários de produtividade dos agentes, sem perder de vista os objetivos e as necessidades do negócio. Trata-se de um desafio que pode ser facilmente resolvido por meio da solução Performance Tracker, software de gestão de performance, que coloca dados estratégicos nas mãos do líder do call center para que ele possa tomar as melhores decisões, a qualquer hora e de qualquer lugar.

Nós sabemos o quanto pode ser desafiador buscar a excelência e humanização no atendimento ao cliente, principalmente considerando as particularidades de cada organização e as oscilações no perfil do consumidor, altamente influenciadas por fatores internos e externos. Por isso, nos dedicamos a oferecer projetos sob medida para cada um dos nossos clientes.

Adoraríamos compartilhar com você as melhores estratégias para call center e te ajudar a implementar ou aprimorar o atendimento omnichannel na sua organização. Agende agora uma conversa com um dos nossos especialistas.

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