Atendimento multicanal: desafios e novidades na era da experiência do cliente

O atendimento excepcional ao cliente está entre os três principais fatores que influenciam os brasileiros na decisão de se manterem fiéis a uma marca. O fator é o terceiro, atrás de confiabilidade e práticas éticas, de acordo com estudo da consultoria PwC. Na Era da experiência multicanal, o dado é um alerta para que as empresas revejam suas práticas de atendimento omnichannel e de monitoria de qualidade no atendimento. Quer entender, como e por que? Então, não deixe de ler este post.

O que é atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é a estratégia que integra diversos pontos de contato entre a empresa e seus clientes, permitindo que a comunicação ocorra de maneira fluida e sem interrupções, independentemente do canal utilizado. Isso significa que um cliente pode iniciar um atendimento via chat, continuar pelo e-mail e finalizar por telefone sem perder informações ou precisar repetir seus dados.

Essa abordagem melhora a experiência do consumidor e aumenta a eficiência das empresas, tornando a jornada mais intuitiva e reduzindo o tempo de resposta.

Como sua empresa pode se destacar no atendimento multicanal?

Para se diferenciar no atendimento multicanal, as empresas devem adotar estratégias e tecnologias que tornem a experiência do cliente mais fluida e satisfatória. Algumas práticas essenciais incluem:

• Unificação dos canais: garantir que todos os meios de comunicação (telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp, etc.) estejam integrados, permitindo uma transição sem atritos entre eles.
• Uso de Inteligência Artificial: chatbots e assistentes virtuais ajudam a automatizar interações iniciais e direcionar o cliente para atendentes humanos quando necessário.
• Treinamento da equipe: profissionais bem treinados fazem a diferença na personalização do atendimento e na resolução rápida de problemas.
• Monitoramento de qualidade: avaliar constantemente os atendimentos e coletar feedbacks para melhorias contínuas.
• Análise de dados: utilizar ferramentas que permitam entender o comportamento do cliente e oferecer soluções mais assertivas.

O que os clientes esperam das marcas no atendimento multicanal?

Nunca o cliente esteve tão antenado e realmente interessado nas práticas de uma marca, da porta para dentro e para fora da empresa. Com relação à sociedade e ao mundo, o estudo mapeou que as pessoas têm valorizado práticas éticas, confiáveis e sustentáveis, além de genuíno compromisso de retribuição à sociedade. Já, com relação ao cliente, a expectativa é que as organizações ofereçam:

•       disponibilidade de produtos;
•       programas de fidelidade;
•       experiências agradáveis ou divertidas;
•       conteúdos envolventes nas redes próprias;
•       personalização; e
•       experiência digital perfeita.

Os três principais desafios das empresas no novo cenário do atendimento ao cliente

De uma maneira geral, os clientes estão cada vez mais digitais, conscientes do seu valor e dos seus direitos e sedentos por serem atendidos a qualquer hora e de qualquer lugar, com o mínimo de burocracia e atrito possível. Todos esses fatores juntos impõem às organizações os desafios de:

•   centralizar os diferentes canais de atendimento para garantir uma experiência multicanal fluida aos clientes, independentemente do canal utilizado na jornada de relacionamento com a marca;
•   organização das informações que não param de ser inseridas no banco de dados, de forma que seja fácil acessá-las tanto para facilitar a interação com o cliente quanto para ter insights de negócios ou atender exigências como a da LGPD;
•   mapeamento do perfil do cliente e de suas expectativas no relacionamento com a marca, ação primordial para organizações interessadas em oferecer a seu público-alvo um atendimento mais personalizado e assertivo.

Confira mais sobre a importância do customer experience

Duas novidades tecnológicas que podem transformar o atendimento ao cliente

1. NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente

A plataforma cloud Nice inContact CXOne é uma excelente ferramenta para agregar mais inteligência ao contact center de organizações de todos os portes, enquanto eleva a eficiência do atendimento omnichannel, garante a monitoria de qualidade no atendimento, aumenta a interação da empresa com o público-alvo e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. A solução se destaca por:

•   permitir a emissão de relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
•   ser adaptável a qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
•   dispor de funcionalidades de treinamento e monitoramento em tempo real; e
•   ser equipada com painéis que dão acesso a dados analíticos.

2. Cloud PABX Avaya Powered: um agregador de inteligência no atendimento ao cliente

Com a Cloud PABX Avaya Powered sua organização encontrará a solução ideal para reduzir o custo da operação e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, enquanto unifica os sistemas de comunicação da empresa de uma maneira inteligente. A solução, ainda, se diferencia por:

•   Otimizar os investimentos da empresa em infraestrutura física;
•   Garantir a qualidade do atendimento ao cliente;
•   Ter o custo diretamente atrelado ao uso;
•   Facilitar a colaboração entre as equipes;
•   Oferecer dados da jornada do cliente;
•   Operar na nuvem privada ou pública;
•   Unir tecnologias legadas às novas.

O cliente está disposto a gastar mais por uma boa experiência?

Com 82% dos mais de 2 mil entrevistados pela Opinion Box dizendo que gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% do total relatando que já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa, pode-se concluir que a monitoria de qualidade no atendimento é um investimento e não um gasto, não é mesmo?

Isso quer dizer que, para se tornar ou se manter competitiva, a empresa precisa se manter antenada às oportunidades de elevar o nível da jornada dessas pessoas no contato com a marca, facilitar as interações, ser capaz de repassar informações de forma simplificada e agregar inteligência artificial aos processos para ter acesso aos melhores insights de negócio.

Nós sabemos que nada disso é simples, mas com os métodos, os processos e as tecnologias certas essa excelência é perfeitamente conquistável. Nós teremos o maior prazer em te contar como isso é possível. Vamos falar mais sobre isso?