Exclusivo: inovação sem ruptura Avaya

Chief AI Officer da MakeOne compartilha aprendizados do Avaya Engage e a criação do CX do futuro com inovação, liderança e IA generativa.

Enquanto andava de Tesla pelas ruas do Vale do Silício, comecei a perceber uma nítida diferença entre as fabricantes de veículos tradicionais, segmento do qual fiz parte por cinco anos, e as fabricantes de Veículos Elétricos

Essa diferença foi destacada quando o motorista do Uber falou: “precisei reaprender a dirigir, pois não preciso mais frear para nada com a última atualização. Além disso já dá para testar a direção autônoma, quer ver?”. E por algumas quadras passando por semáforos e cruzamentos, lá estava eu, contemplando a insuperável engenhosidade do ser humano na construção da Inteligência Artificial (IA). 

Você deve estar se perguntando, o que que a Tesla tem a ver com o evento global da Avaya, o Engage, realizado na ultima semana em Denver. São três elementos em comum que vou tratar a seguir: Inovação, Liderança e IA. 

Inovação  

O grande desafio que montadoras tradicionais de veículos têm com a migração para VE é sair de uma mentalidade mecânica e de produto, para uma mentalidade digital e de plataforma. Se procurar, vai perceber que Tesla e outros fabricantes de EV possuem muito mais Engenheiros Elétricos e desenvolvedores de Software do que Engenheiros Mecânicos. A natureza de um produto digital tem a ver com agilidade, atualizações e serviços acoplados, formando o núcleo do que é uma plataforma. 

Este mesmo conceito vem sendo aplicado com maestria pela nova liderança da Avaya. A empresa deixa para trás o foco em produtos e uma lista imensa com mais de 100 elementos diferentes, fora os SKUs de hardware, para se transformar em uma plataforma de serviços de CX com apenas duas soluções: 

  1. Plataforma de CCaaS Avaya Experience Platform;
  2. Suite de UC .

Aqui já podemos perceber a diferença de visão de empresa de cinco anos atrás para hoje. O software está comendo o mundo e nenhum player solo domina o mercado! Todos os grandes players do mundo digital alcançaram sucesso com uma estratégia de plataforma, e foi exatamente isso que vimos a Avaya apresentar durante o Engage. 

Novas parcerias com players relevantes como Zoom para atender à nova linguagem do mundo, o vídeo. Aquisição da Edify com foco em orquestração, o Santo Graal do excelente CX e um desenho de arquitetura da AXP (Avaya Experience Platform) com recursos e parcerias em cada fase da jornada do CX. 

O tipo de transformação de negócios que não acontece sem um aspecto crucial… 

Liderança 

O novo CEO, Alan Masarek, que logo completa dois anos de empresa, acredita que “se você não consegue imaginar o futuro, não consegue transformá-lo em estratégia”, e que belo futuro ele tem imaginado para a Avaya. O mesmo lema pelo qual tem vivido Elon Musk e o levado a impactar diferentes indústrias, desde a financeira, até mobilidade, energética e espacial. 

Primeiro houve uma reformulação do alto escalão da empresa trazendo profissionais com vasta experiência em (advinha) soluções de cloud e plataformas!  

Além disso, o executivo me confessou em uma sessão fechada que foram duas as principais características que buscou na reformulação do quadro: capacidade intelectual e adaptabilidade

Desde a invasão do digital e a oportunidade que as soluções em nuvem possuem de serem atualizadas constantemente, é impossível que um líder seja rígido. Talvez o melhor termo para definir o que Masarek tem feito seja construir uma liderança Anti-Frágil

Com a turma nova é hora de compartilhar a visão composta por três elementos chave: 

  • Voz do Cliente: Ricardo Gorski, country manager aqui no Brasil, me contou que fomos o primeiro país no qual que Alan pisou fora dos EUA quando assumiu a liderança, e que passava seus dias conhecendo as pessoas, conversando com as equipes, visitando clientes. Isso ficou claro na fala de Josh Mueller, CMO da Avaya, quando subiu ao palco: “meu papel como CMO é ouvir a Voz do Cliente e fazer com que ela seja entendida por toda a empresa”;
  • Escolha sua jornada: com a voz do cliente ouvida, ficou nítido que a Avaya precisava resgatar a confiança deste. Inicialmente, isto foi feito através de um processo de resgate financeiro em menos de um ano. Posteriormente, ao entender que muitos clientes haviam uma base legada e que a batalha não seria On Premises x Cloud, considerando que a liderança da empresa é adaptativa, a escolha foi flexibilizar a plataforma para que o cliente possa escolher a entrega que preferir. Um desafio interno que tem se provado com grandes cases no palco como da Comcast Business.
  • Inovação sem ruptura: o elemento acima revela o mote que a empresa tem seguido nos últimos dois anos. A ideia da Avaya acompanhar a jornada de inovação do cliente sem causar rupturas em seu negócio. Com esta frase aplicada às suas soluções, a liderança da Avaya tem conseguido restabelecer a confiança dos seus clientes e retornar à posição de líder de mercado. 

Mas e a IA, não causa ruptura? 

Com certeza sim, e por isso o time já está tão atento. A aquisição da Edify já foi um passo nessa direção, e a “plataformização” do AXP permite que diversos players de mercado integrem suas soluções de IA na plataforma, gerando uma experiência fluida para o cliente. Aqui no Brasil, a criação do MakeOne Lab, laboratório de GenAI e inovação, dentro da parceira líder no mercado mostra a crença que temos no poder desta nova plataforma. 

Segundo os lideres da empresa, a fórmula para o sucesso de um negocio é CX + EX = BG – ou Experiência do Consumidor, somada à Experiência do Colaborador, gera o crescimento do negócio –, e foram apresentadas soluções de IA para cada um destes elementos.  

No CX, a possibilidade da criação de agentes de IA para atender chamadas mais simples e a integração com plataformas de IA generativa aponta para o futuro da relação entre marca e consumidor. 

No EX, as soluções de agent assistent como Real-time Strategy, Conversation Wrap-Up e AI Insights no Analytics, aponta para o agente do futuro! Um ótimo exemplo do que chamamos aqui no MakeOne Lab de Inteligência Amplificada

Não há a menor duvida de que estas soluções levarão você ao crescimento do negócio, e com a liderança global em base instalada de atendimento, tudo leva a crer que a Avaya colherá rapidamente os frutos desta fórmula. 

Elon Musk possuía um quadro branco para construir o futuro da mobilidade da forma como quisesse, o que dá muita liberdade de imaginação. Alan Masarek contava com toda uma base construída em uma posição de liderança, porém sob uma tecnologia já desconectada com os tempos atuais.  

Talvez seja mais difícil fazer o líder do bando rugir novamente do que criar um novo bando, mas como ele mesmo falou no palco, a opção da Avaya tem sido rugir adiante! 

*Harold Schultz é Chief AI Officer da MakeOne e sócio do MakeOne Lab.

Data da Publicação: 21/05/2024 

Veículo: Consumidor Moderno

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