As vantagens de ter uma URA
Os benefícios são vários, e podem ir desde uma vantagem de negócio interna até a satisfação dos clientes

A maioria das pessoas possuem uma percepção não muito boa sobre atendimentos automatizados, que conhecemos como URA (Unidade de Resposta Audível) ou IVR (Interactive Voice Response), em inglês. De acordo com um estudo da Universidade de Nova York, 83% dos consumidores disseram que as URAs não oferecem nenhum benefício ou são oferecidas apenas como uma oportunidade de economia de custos para as empresas que as implantam.

Mas, a utilização de interfaces conversacionais, as URAs, oferecem às empresas e aos usuários, muitas vantagens. Nesse texto, abordaremos os benefícios e possibilidades de sua utilização.

O que é URA?

Como foi dito antes, é uma Unidade de Resposta Audível, e pode ser conhecida também como Interface de diálogo por voz, é um sistema com um menu de voz eletrônico no qual as chamadas recebidas (ou discadas) são pré-qualificadas e em alguns casos resolvidas de forma automatizada, mas em outros servem para filtrar as necessidades para um transbordo para ilha/central de atendimento certa. As ações das pessoas usuárias para navegarem pelo menu, acontecem por DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) ou voz. Nesse segundo caso, a tecnologia de reconhecimento de fala se faz necessário.

E, quais os benefícios de uma URA?

Os benefícios desses autosserviços são vários, e podem ir desde uma vantagem de negócio interna, como por exemplo, a redução de custos com atendimentos por parte da empresa que contrata esse serviço, até o aumento da satisfação dos clientes.

Abaixo, listaremos os principais:

  •     Criar menus personalizados que classificam os temas e assuntos de interesses dos usuários.
  •   Facilidade para que o cliente encontre a resposta rápida para uma necessidade que está procurando, liberando mais tempo para os agentes humanos resolverem quando a necessidade for mais complexa.
  •      Coleta de dados das gravações de voz das chamadas para obter novos insights de negócio.
  •      Aumento da satisfação do cliente: se a sua interface for fácil de usar e intuitiva na navegação, as pessoas usuárias terão os seus problemas atendidos, seja de forma automatizada ou serão encaminhadas para os agentes e departamentos certos.
  • Aumento da eficiência dos agentes: como a URA funciona como um grande filtro, classificando intenções, resolvendo as que podem ser resolvidas de forma automatizada e transbordando os usuários para os departamentos certos, os atendentes tendem a focar mais em resolver as questões das quais estão aptos a resolverem com mais foco e rapidez.
  • Utilização de um menu de seleção enxuto e objetivo: se não for desenhado e desenvolvido de forma correta, por exemplo, o usuário fica escutando ofertas, informações sazonais, avisos e comunicados que fogem do escopo de necessidades a serem atendidas e podem cansar de escutar as fraseologias por alguns minutos, desligando antes da opção que atenderia a sua necessidade.
  • É normalmente previsto uma porcentagem de abandono nos primeiros 8 segundos da interação da URA com o usuário, o que conhecemos como shortcall. No entanto, se a URA em questão se enrolar muito até focar nas necessidades do cliente, esse número de abandono poderá ser bem expressivo.
  • Evitar frases longas: para evitar esforço cognitivo dos usuários e facilitar a assertividade da interação humano x máquina, recomendamos que as opções do menu, que chamamos tecnicamente de fraseologias de prompts, devem ser curtas e claras, de preferência utilizando o português conversacional.

O que não deve faltar em uma URA?

    Como já sabemos que, para maioria das pessoas, ligar para uma empresa e ter que passar por um atendimento automatizado é um exercício de paciência, recomenda-se que o menu seja alimentado com opções relevantes aos usuários. Que as opções sigam a ordem dos principais motivos por ligações e que a espera seja a menor possível.

Conhecer o perfil das pessoas que ligam também é uma ótima estratégia. Afinal, é conhecendo os usuários, suas necessidades e aspirações que se consegue atendê-las. Desta forma, fica mais fácil planejar as jornadas de forma mais inteligente e assertiva.

     A linguagem utilizada na construção das fraseologias deve ser didática e conversacional, utilizando o português falado, embasado em estudos linguísticos sobre a nossa língua.

    Por fim, o interesse das pessoas é chegar no fim da jornada com seu problema resolvido, enquanto pela empresa que utiliza a URA, é ter os seus clientes satisfeitos e com suas necessidades atendidas.

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