Segurança digital: o que você precisa saber sobre medidas antifraude

Engana-se quem pensa que o contact center é apenas uma área de atendimento ao cliente. O departamento, além de prestar um serviço ao consumidor, também gera oportunidades de negócio e contribui com os níveis de reputação da companhia. Toda essa função estratégica deve-se ao alto volume de dados que circulam na área, entre os quais, alguns muito sensíveis e confidenciais. Por isso, o gestor da área deve manter atenção para adotar medidas e soluções antifraudes e de segurança digital, sejam elas de origem interna ou externa.

Quatro boas práticas para evitar fraudes no contact center 

A prevenção de fraudes no contact center não é trabalho apenas das soluções de tecnologia. É um alinhamento entre ferramentas, processos e pessoas capacitadas e conscientes. Por isso, recomendamos que os líderes da área: 

1. Invistam na biometria de voz

No mercado, existem soluções com capacidade de confirmar a identidade de uma pessoa por meio das características de sua voz, como intensidade, timbre, altura, inflexão, ressonância e articulação, por exemplo. Nesse processo, a tecnologia transforma essas características do som em códigos e gráficos. Quando identificam um fraudador, essa tecnologia emite um alerta ao agente e armazenam a informação para futuras verificações.

2. Promovam atendimento por meio da URA com Inteligência Artificial

Para coletar dados sensíveis, como senhas, por exemplo, a empresa deve considerar aderir a uma URA com Inteligência Artificial. Na prática, em vez de informar os dados com o recurso da voz, o cliente transmite as informações pelas teclas numéricas do telefone. Essa é a melhor forma de garantir que o consumidor informe seus dados pessoais ou confidenciais sem que essas informações passem pelos olhos de um humano.

3. Lancem ações de conscientização da Equipe

É fundamental que, ao ingressar na equipe, cada agente esteja ciente do código de ética do setor e da empresa. Esse é o primeiro passo para elevar a qualidade do serviço prestado, reduzindo as experiências negativas dos clientes. Nessa ação, é importante incluir também a conscientização do time quanto aos direitos e deveres da empresa e dos clientes com relação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

4. Valorizem a qualidade do time

O primeiro passo para ter um time de agentes de qualidade é entender o recrutamento como uma ação estratégica do negócio. Isso inclui checar referências e verificar se os valores do profissional são alinhados aos da empresa. Após efetivar a contratação, invista tempo e recursos financeiros em ações de melhoria contínua da equipe. Considere, também, aderir a soluções de tecnologia de gestão de performance. Assim, será possível obter a padronização de atendimento, aplicar bonificação aos melhores agentes, controlar o atingimento de KPI’s e implementar ações para a evolução da operação.

A ideia com essas tecnologias e ações não é criar burocracia ou prejudicar a rotina dos agentes e a experiência dos clientes no dia a dia ou durante o processo de atendimento. O objetivo é elevar o manter a área em um nível de confiabilidade que ela merece. Seu contact center está preparado? Nós podemos te ajudar. Vamos conversar

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